SOP 03-07 — Klant offboarding / afscheid (netjes afsluiten)
| Doel (uitkomst) | Elke vertrekkende klant wordt netjes overgedragen: toegang is ingetrokken (securityrisico), de laatste rapportage is geleverd, er is een exit-interview gehouden, en het leerpunt is vastgelegd. Een offboarding zonder protocol is een securityrisico én een gemiste leerkans. |
| Wanneer | Zodra een klant (definitief) opzegt of het contract afloopt zonder verlenging. |
| Eigenaar | Accountmanager |
| Uitvoerder | Accountmanager + de uitvoerende specialist(en) die toegang hebben |
| Duur | ~1-2 uur verspreid over de laatste weken van de samenwerking |
| Benodigd vooraf | Volledig overzicht van alle verstrekte toegang (uit SOP 03-01 / wachtwoordmanager), klantdossier (SOP 03-08) |
| 🎥 Video | — nog opnemen |
Klaar = (controleerbaar)
- Alle toegang/credentials zijn aantoonbaar ingetrokken (niet alleen "zou moeten kloppen" — gecontroleerd per item uit de kickoff-toegangslijst).
- Laatste rapportage is geleverd en overgedragen (bijv. bij interne voortzetting door de klant zelf, of aan een opvolgende partij).
- Exit-interview is gehouden (of aantoonbaar aangeboden en afgewezen).
- Leerpunt/reden van vertrek staat vastgelegd in het klantdossier vóór archivering.
- Klantdossier is gearchiveerd volgens de conventie (SOP 03-08).
Dit is de spiegel van de kickoff
Kickoff (SOP 03-01) verzamelt en test toegang bij de start; offboarding trekt exact diezelfde toegang weer aantoonbaar in bij het einde. Loop bij offboarding letterlijk de toegang-checklist uit SOP 03-01 langs — elk item dat toen is ontvangen, moet nu worden ingetrokken.
Offboarding-checklist (per traject, spiegel van SOP 03-01)
| Traject | In te trekken / over te dragen |
|---|---|
| Website | Toegang tot hosting/CMS/DNS intrekken of overdragen; eigen accounts van BLURR verwijderen |
| Google Ads | Partner-koppeling/gebruikerstoegang verwijderen uit het account; eigen conversie-tracking-toegang intrekken |
| Meta Ads | Business Manager-partnerkoppeling verwijderen; pixel-toegang intrekken indien niet langer nodig |
| Content/social | Toegang tot social-kanalen intrekken; gedeelde bestanden/mappen overdragen of opschonen |
| Overig | Elke losse toegang uit de wachtwoordmanager die bij deze klant hoort, verwijderen |
Exit-interview-vragenlijst
Houd dit gesprek altijd, ook bij een klant die "gewoon" het budget stopzet — de antwoorden zijn waardevolle input voor het bedrijf:
- Wat was de belangrijkste reden om te stoppen?
- Wat heeft wél goed gewerkt in de samenwerking?
- Wat had structureel beter gekund (communicatie, resultaat, verwachtingen)?
- Was er een moment waarop het vertrouwen kantelde? Welk moment?
- Zou je BLURR aanbevelen aan een ander bedrijf — waarom (niet)?
- Is er iets dat we hadden kunnen doen om dit vertrek te voorkomen?
Stappen
- Bevestig het vertrek schriftelijk en de einddatum van de samenwerking.
- Plan het exit-interview binnen de laatste weken (niet pas op de laatste dag — dan is er geen tijd meer om iets met de antwoorden te doen tijdens de overdracht).
- Loop de offboarding-checklist langs en trek per item toegang aantoonbaar in.
- Lever de laatste rapportage en, indien van toepassing, een overdrachtsdocument voor een opvolgende partij of de klant zelf.
- Houd het exit-interview en noteer de antwoorden.
- Leg het leerpunt vast in het klantdossier: reden van vertrek + wat dit betekent voor de eigen manier van werken (koppel terug naar de health-score-SOP als er gemiste vroege signalen waren).
- Archiveer het klantdossier volgens de conventie (SOP 03-08) — niet verwijderen, wel gemarkeerd als afgesloten.
Checklist
- Vertrek + einddatum schriftelijk bevestigd
- Exit-interview gepland vóór de laatste week
- Alle toegang uit de kickoff-checklist aantoonbaar ingetrokken
- Laatste rapportage geleverd / overgedragen
- Exit-interview gehouden en antwoorden vastgelegd
- Leerpunt/reden van vertrek vastgelegd in het klantdossier
- Klantdossier gearchiveerd (niet verwijderd)
Valkuilen / veelgestelde vragen
- Toegang "vergeten" in te trekken → grootste securityrisico van deze SOP. Altijd expliciet langs de kickoff-toegangslijst, item voor item.
- Geen exit-interview omdat het ongemakkelijk voelt → juist dan de meeste leerwaarde. Altijd aanbieden, ook bij een moeizaam vertrek.
- Dossier verwijderd i.p.v. gearchiveerd → toekomstige kennis (bijv. bij terugkeer van de klant) gaat verloren. Archiveren, niet weggooien.
Gerelateerd
- Spiegelbeeld: SOP 03-01 — Kickoff & klanttoegang verzamelen
- Vroege waarschuwing (voorkomen i.p.v. genezen): SOP 03-05 — Klant-health-score & churn-save
- Vastlegging/archivering: SOP 03-08 — Klantdossier-conventie
Laatst bijgewerkt: 2026-07-12 · Eigenaar: Accountmanager