SOP 03-06 — Crisis / klacht afhandelen (escalatie-SOP)
Doel (uitkomst) Elke klacht wordt binnen de vaste termijn getriageerd en volgens vaste stappen afgehandeld — geen ad-hoc-reactie die afhangt van wie toevallig het bericht ziet. Eén ontevreden klant zonder protocol kan uitgroeien tot een reputatiecrisis.
Wanneer Zodra een klacht binnenkomt — via mail, telefoon, tijdens een rapportage- of QBR-gesprek, of via een derde (bijv. een review).
Eigenaar Eigenaar/founder (bij hoge urgentie), anders de Accountmanager
Uitvoerder Wie de klacht als eerste ontvangt, triageert; opvolging conform urgentie-niveau
Duur Triage: direct (binnen 2 uur). Reactie: zie termijnen per urgentie hieronder.
Benodigd vooraf Klantdossier (SOP 03-08) om context/geschiedenis snel te checken
🎥 Video — nog opnemen

Klaar = (controleerbaar)

  • Klacht is binnen 2 uur getriageerd op urgentie (laag/midden/hoog/crisis).
  • Eerste reactie naar de klant is verstuurd binnen de termijn die bij die urgentie hoort (zie tabel).
  • Vaste toon aangehouden: erkennen vóór verdedigen — geen weerwoord in de eerste reactie.
  • Bij hoog/crisis: eigenaar/founder is erbij betrokken.
  • Nazorg/leerpunt is vastgelegd in het klantdossier na afsluiting.

Urgentie-triage

Niveau Kenmerk Eerste reactie binnen Wie erbij
Laag Losse frustratie over een detail, geen dreiging met opzeggen Zelfde werkdag Accountmanager
Midden Herhaalde klacht, of klacht over een kernonderdeel van de dienst Binnen 4 uur Accountmanager, informeer eigenaar
Hoog Klant dreigt (impliciet of expliciet) met opzeggen, of klacht raakt vertrouwen Binnen 2 uur Eigenaar/founder direct betrokken
Crisis Publieke uiting (review, social post), juridische dreiging, of financiële schade bij de klant door ons handelen Direct (binnen 1 uur) Eigenaar/founder neemt over; overweeg extern (juridisch) advies

Twijfel over het niveau? Schaal altijd naar boven — een te zware reactie op een kleine klacht kost weinig, een te lichte reactie op een grote klacht kost een klant.

Vaste reactiestappen (elk niveau)

  1. Erken eerst, verdedig niet. De eerste reactie bevat geen uitleg waarom het "eigenlijk klopt" — alleen erkenning dat de klant dit zo ervaart en dat je ernaar kijkt. Uitleg/verdediging komt pas ná de erkenning, in een vervolgcontact.
  2. Vraag door naar de kern: wat is er precies misgegaan, sinds wanneer, wat verwacht de klant als oplossing.
  3. Check het klantdossier (SOP 03-08) op eerdere signalen — is dit een losstaand incident of een optelsom (koppel aan de health-score, SOP 03-05)?
  4. Kom met een concreet vervolgstappenplan binnen de gestelde termijn: wat gaan we doen, wie doet het, wanneer hoort de klant weer van ons.
  5. Voer het plan uit en koppel actief terug — laat de klant niet zelf vragen "en, hoe staat het ermee?".
  6. Sluit af met een expliciete check: is de klant tevreden met de afhandeling (niet aannemen, vragen).

Toon en bewoording

  • Rustig, feitelijk, geen jargon. Geen excuses die naar het systeem/de klant wijzen ("dat kwam doordat u…") — eigenaarschap nemen, ook als de oorzaak deels bij de klant lag.
  • Nooit intern gedoe (drukte, ziekte, personeelswissel) als excuus naar de klant communiceren — dat is intern, niet zijn probleem.
  • Schriftelijk: kort, geen lange verdedigende mail. Mondeling (call) bij hoog/crisis — schrift verergert vaak de toon-perceptie bij spanning.

Stappen

  1. Triageer de klacht op urgentie (tabel hierboven) — binnen 2 uur.
  2. Betrek eigenaar/founder conform het urgentieniveau.
  3. Reageer binnen de termijn, volgens de vaste reactiestappen en toon.
  4. Los op met een concreet plan en actieve terugkoppeling.
  5. Sluit af met een expliciete tevredenheidscheck.
  6. Leg vast: wat was de klacht, hoe is die opgelost, wat is het leerpunt — in het klantdossier én, als het een structureel proces raakt, terugkoppelen naar de betreffende SOP zodat het niet opnieuw gebeurt.
  7. Koppel aan de health-score (SOP 03-05) — een klacht is per definitie minstens een "aandacht"-signaal op sentiment.

Checklist

  • Urgentie getriageerd binnen 2 uur
  • Juiste mensen betrokken conform urgentieniveau
  • Eerste reactie: erkennen vóór verdedigen, binnen de termijn
  • Concreet vervolgstappenplan gedeeld met de klant
  • Actieve terugkoppeling tijdens de afhandeling
  • Expliciete tevredenheidscheck bij afsluiting
  • Klacht + oplossing + leerpunt vastgelegd in het klantdossier
  • Health-score bijgewerkt (SOP 03-05)

Valkuilen / veelgestelde vragen

  • Te snel verdedigen → de klant voelt zich niet gehoord, ook als de uitleg feitelijk klopt. Altijd eerst erkennen.
  • Onderschatten van urgentie → schaal bij twijfel altijd naar boven.
  • Geen vastlegging na afsluiting → hetzelfde patroon herhaalt zich bij de volgende klant zonder dat iemand het ziet aankomen.
  • Alleen de symptoom oplossen → check altijd of de klacht een SOP-gat blootlegt (bijv. onduidelijke SLA) en meld dat terug, ook al is deze SOP zelf niet de plek om die SOP te wijzigen.

Gerelateerd

Laatst bijgewerkt: 2026-07-12 · Eigenaar: Eigenaar/founder (crisis) · Accountmanager (overig)