SOP 03-03 — QBR / kwartaal-evaluatie (uitvoering)
Doel (uitkomst) Elke actieve klant krijgt elk kwartaal een strategisch gesprek (geen rapportcijfers-optelsom): terugblik, doelen-check, roadmap komend kwartaal en een expliciet upsell-/uitbreidingsmoment. Klanten met een QBR-ritme hernieuwen 2-3x vaker dan klanten die alleen maandrapportages krijgen.
Wanneer Eén keer per kwartaal, per actieve klant met een lopende overeenkomst ≥ 3 maanden. Plan de QBR-slot al bij de kickoff (SOP 03-01) zodat hij nooit sneeuwt onder de waan van de dag.
Eigenaar Accountmanager
Uitvoerder Accountmanager, met input van de uitvoerende specialist(en)
Duur Voorbereiding ~1 uur (deck) + gesprek 30-45 min
Benodigd vooraf De drie maandrapportages van het kwartaal (SOP 03-02), het klantdossier (SOP 03-08), de laatst afgesproken doelen
🎥 Video — nog opnemen

Klaar = (controleerbaar)

  • QBR-deck staat klaar vóór het gesprek (niet tijdens het gesprek geïmproviseerd).
  • Gesprek is gehouden binnen het kwartaal (niet uitgesteld naar het volgende).
  • Agenda uit playbooks/templates/klanten/qbr-agenda-template.md is doorlopen — geen sectie overgeslagen.
  • Besluiten en next steps staan genoteerd in het klantdossier (SOP 03-08).
  • Upsell-/uitbreidingskans is expliciet besproken (ook als het antwoord "nu niet" is — dan staat dát genoteerd).

Waarom een QBR ≠ een grotere maandrapportage

Een maandrapportage is operationeel: wat is gedaan, wat leverde het op. Een QBR is strategisch: staat de klant op koers voor zíjn doel, moet de aanpak bijsturen, en is er ruimte om de samenwerking uit te breiden. Zonder dit vaste moment gebeurt strategisch overleg alleen ad-hoc — meestal pas wanneer een klant al twijfelt.

Stappen

  1. Plan het moment ruim vooraf (agenda-uitnodiging minimaal 2 weken van tevoren) — nooit een QBR "erbij proppen" in dezelfde week als een deadline.
  2. Bouw het deck uit de rapportagedata. Trek de drie maandrapportages van het kwartaal samen tot een kwartaal-trendlijn (resultaat vs. doel, niet losse maand-cijfers). Dit deel is grotendeels automatiseerbaar uit de bestaande rapportagedata.
  3. Vul de agenda-template in (qbr-agenda-template.md): terugblik-resultaten, doelen-review, roadmap komend kwartaal, upsell/uitbreiding, risico's/aandachtspunten.
  4. Check het klantdossier (SOP 03-08) op openstaande punten uit vorige gesprekken — een QBR die vorige toezeggingen negeert ondermijnt vertrouwen.
  5. Houd het gesprek. Dit deel is en blijft menselijk: luisteren naar toon en twijfel, doorvragen, het gesprek laten sturen op wat de klant bezighoudt — niet het deck strak afdraaien.
  6. Leg besluiten en next steps vast direct na afloop, in het klantdossier — niet "morgen wel" (dan verdwijnt het in de waan van de dag).
  7. Koppel terug naar de upsell-signalen-playbook (SOP 03-04) als er tijdens het gesprek een concreet signaal naar voren kwam.

Checklist

  • QBR-slot gepland (≥ 2 weken vooraf aangekondigd)
  • Deck gebouwd uit kwartaal-trendlijn van de drie maandrapportages
  • Agenda-template volledig doorlopen
  • Klantdossier gecheckt op openstaande punten vóór het gesprek
  • Gesprek gehouden binnen het kwartaal
  • Besluiten/next steps vastgelegd in het klantdossier direct na afloop
  • Upsell-/uitbreidingskans expliciet besproken (ook als "nu niet")

Valkuilen / veelgestelde vragen

  • QBR wordt een tweede maandrapportage → geen strategische waarde, klant voelt het als tijdverspilling. Houd het gesprek op koers/roadmap/uitbreiding, niet op cijfers herhalen die al gerapporteerd zijn.
  • QBR sneeuwt onder → plan het slot al bij de kickoff, niet losse ad-hoc-planning per kwartaal.
  • Geen vastlegging na afloop → besluiten verdampen, volgende QBR begint weer vanaf nul. Altijd direct noteren in het klantdossier.
  • Upsell-moment overgeslagen uit gêne → een QBR is bij uitstek het juiste moment; benoem het altijd, ook als het antwoord negatief is.

Gerelateerd

Laatst bijgewerkt: 2026-07-12 · Eigenaar: Accountmanager